Paramètres du centre d'aide
Dans CLIENTXCMS, les paramètres du centre d'aide définissent le comportement et les règles de fonctionnement de votre système de support.
L'objectif est stratégique : optimiser l'efficacité du support, automatiser les processus répétitifs et garantir une expérience cohérente pour vos clients et votre équipe. Une configuration appropriée améliore la productivité, réduit la charge de travail manuelle et maintient un niveau de service élevé.
Ces paramètres contrôlent les automatisations, les notifications, les pièces jointes et les intégrations externes.
Vous pouvez modifier les paramètres depuis :
Paramètres > Centre d'aide > Paramètres du centre d'aide
Des paramètres bien configurés transforment votre centre d'aide en machine bien huilée. Chaque automatisation vous fait gagner du temps pour vous concentrer sur les cas complexes.
Pourquoi configurer ces paramètres ?
La configuration du centre d'aide est essentielle pour :
- Automatiser la gestion des tickets inactifs
- Contrôler les interactions avec les clients
- Sécuriser les échanges de fichiers
- Intégrer avec vos outils externes
- Maintenir la qualité du service
C'est comme régler les paramètres d'une machine industrielle ⚙️ — plus c'est précis, plus c'est efficace et fiable.
Gestion automatique des tickets
Fermeture automatique
Fermeture automatique après inactivité | (nombre de jours)
Définit après combien de jours un ticket sans activité sera automatiquement fermé.
Valeurs recommandées :
- 7 jours : Standard pour la plupart des cas
- 3 jours : Support haute réactivité
- 14 jours : Projets complexes nécessitant plus de temps
- 0 : Désactive la fermeture automatique
- Nettoie automatiquement les tickets abandonnés
- Maintient des statistiques précises
- Libère la charge de travail des équipes
- Encourage la réactivité des clients
Ré-ouverture contrôlée
Autorisation de ré-ouverture | (nombre de jours)
Permet aux clients de rouvrir leurs tickets fermés pendant une période limitée.
Options disponibles :
- 7 jours : Délai standard recommandé
- 0 : Désactive la ré-ouverture
- -1 : Ré-ouverture illimitée dans le temps
Cas d'usage :
- 7 jours : Pour les problèmes techniques standards
- 14 jours : Pour les migrations ou projets complexes
- 0 : Pour forcer de nouveaux tickets et éviter la confusion
- -1 : Pour un support premium avec suivi long terme
Une ré-ouverture illimitée peut créer des tickets très anciens difficiles à gérer. Privilégiez un délai raisonnable.
Gestion des pièces jointes
Activation des fichiers
Autoriser les pièces jointes | (interrupteur)
Active ou désactive la possibilité pour les clients de joindre des fichiers à leurs tickets.
Avantages des pièces jointes :
- Captures d'écran pour les problèmes visuels
- Logs d'erreur pour le diagnostic technique
- Documents pour les demandes administratives
- Preuves pour les réclamations
Sécurité et limitations
Taille maximale | (Mo)
Limite la taille des fichiers que les clients peuvent joindre.
Recommandations par type d'usage :
| Type de support | Taille recommandée | Justification |
|---|---|---|
| Support général | 5 Mo | Screenshots et documents légers |
| Support technique | 10 Mo | Logs et fichiers de configuration |
| Support développeur | 25 Mo | Archives de code et dumps |
| Serveur limité | 2 Mo | Économie d'espace disque |
Types de fichiers autorisés
Extensions acceptées | (liste séparée par virgules)
Définit quels types de fichiers sont acceptés dans les tickets.
Configuration par défaut : jpg,jpeg,png,doc,docx,xls,xlsx
Configurations recommandées :
Support standard
jpg,jpeg,png,gif,pdf,doc,docx,txt,log
Support technique avancé
jpg,jpeg,png,gif,pdf,doc,docx,txt,log,zip,rar,sql,json,xml
Support sécurisé (restrictif)
jpg,jpeg,png,pdf,txt
Types à éviter absolument :
.exe, .bat, .cmd: Fichiers exécutables.php, .js, .html: Scripts potentiellement malveillants.scr, .pif: Extensions souvent utilisées par les malwares
Bonnes pratiques :
- Limitez aux types strictement nécessaires
- Scannez les fichiers avec un antivirus
- Vérifiez régulièrement les uploads suspects
Intégrations et notifications
Webhooks de notification
URL du webhook | (URL HTTPS)
Configurez une URL pour recevoir des notifications en temps réel sur les événements du centre d'aide.
Types d'événements notifiés
- Nouveau ticket créé
- Réponse client ajoutée
- Ticket fermé ou résolu
- Escalade vers un département
- Pièce jointe uploadée
Configuration webhook Discord
Exemple d'intégration avec Discord :
- Créer un webhook dans votre serveur Discord
- Copier l'URL générée
- Coller dans le champ URL du webhook
- Tester avec un ticket de démonstration
Format des notifications
Les notifications incluent :
{
"ticket_id": 123,
"subject": "Problème de connexion",
"department": "Technique",
"priority": "high",
"client": "[email protected]",
"status": "open"
}
Intégrations populaires
Discord : Notifications dans canal dédié Slack : Messages dans workspace équipe Microsoft Teams : Alertes dans channel support Zapier : Automatisation avec 1000+ services API personnalisée : Intégration avec vos outils internes
Exemples de configuration
Startup agile
Fermeture automatique : 3 jours
Ré-ouverture : 7 jours
Pièces jointes : Activées (5 Mo)
Types autorisés : jpg,png,pdf,txt
Webhook : Discord équipe
Entreprise établie
Fermeture automatique : 7 jours
Ré-ouverture : 14 jours
Pièces jointes : Activées (10 Mo)
Types autorisés : jpg,png,pdf,doc,docx,txt,log
Webhook : Système CRM
Support technique spécialisé
Fermeture automatique : 14 jours
Ré-ouverture : -1 (illimitée)
Pièces jointes : Activées (25 Mo)
Types autorisés : jpg,png,pdf,txt,log,zip,sql,json
Webhook : Slack + monitoring
Organisation sécurisée
Fermeture automatique : 5 jours
Ré-ouverture : 0 (désactivée)
Pièces jointes : Activées (2 Mo)
Types autorisés : jpg,png,pdf,txt
Webhook : Système audit interne
Optimisation des performances
Surveillance des métriques
Analysez régulièrement :
- Taux de ré-ouverture : Indicateur de qualité des résolutions
- Temps de fermeture : Efficacité des automatisations
- Volume de pièces jointes : Impact sur l'espace disque
- Types de fichiers : Adaptation aux besoins réels
Maintenance préventive
- Nettoyage périodique : Supprimez les vieux fichiers
- Révision des paramètres : Ajustez selon l'évolution
- Tests webhook : Vérifiez la connectivité régulièrement
- Formation équipe : Assurez-vous que tous maîtrisent les paramètres
Les paramètres du centre d'aide doivent évoluer avec votre activité. Ce qui fonctionne pour une petite équipe peut ne pas convenir à une organisation plus importante. Révisez et ajustez régulièrement selon vos métriques et retours d'expérience.